Résultat attendu : vous pourrez envoyer dès le premier message les éléments nécessaires au diagnostic, sans divulguer d’identifiants ni multiplier les échanges.
1Identifier l’appareil et l’application
- Marque et modèle complet.
- Système : Tizen, webOS, Android TV, Google TV, MAG ou Formuler.
- Nom exact et version de l’application.
- Connexion : Wi-Fi 2,4 GHz, 5 GHz, Ethernet, CPL ou mesh.
2Décrire le symptôme reproductible
Évitez “ça ne marche pas”. Indiquez l’écran, l’action, le résultat, le message exact, l’heure et si le problème touche un flux, un groupe ou toute l’application.
3Effectuer quatre tests simples
- Tester un second flux et un autre groupe.
- Fermer complètement l’application puis redémarrer l’appareil.
- Tester sans VPN ou filtre réseau.
- Essayer Ethernet si possible.
4Masquer les données sensibles
| À masquer | Peut rester visible |
|---|---|
| Mot de passe, URL privée, MAC, IP, QR code | Nom de l’app, version, message d’erreur |
| E-mail client, numéro de commande complet | Modèle d’appareil et heure du test |